아마존 설립 이후 약 9.5년이 지난 후 제프베조스의 영상

• 모든 이야기의 귀결은 고객에게 주는 혜택, 고객이 5-10년이 지나도 변하지 않을 원하는 것을 경쟁사보다 더 잘 파악하고, 더 잘 해결하고, 더 변하지 않게 만족시켜 주는 것

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지난 주에 제프베조스가 아마존을 세운지 9.5년 정도가 지난 후 강연을 한 영상을 봤는데요, 너무 좋은 부분이 많아 공유해봅니다. (영상 내 번역 잘 되어 있어요)

아마존의 혁신을 다음과 같은 이야기를 했는데요

1.Helplessness – people adapt and feel it is useless (익숙한 것을 극복하기)

사람들은 익숙한 것을 더 편리하다고 하고 거기서 벗어나기 어렵다고 합니다. 쉽게 말해, 처음에 새로운 혁신적인 것도 도입할 때에는 익숙함을 극복하기 위해 더 큰 노력과 저항이 있습니다. 하지만 결국에 혁신은 새롭고 편리한 방식을 채택하고 바뀌길 기다리는, 소위 말해 ‘존버’하는 사람들이 가져가게 되구요.

If you encounter a problem for a long enough duration, human are so remarkably adaptive – we don’t even notice them, so great inventors and people they’re very good at ordinary things bother them. It’s very difficult to do to kind of push through this learned helplessness you get used to something.

2. Reject either/or thinking (둘 다 선택하기 – 둘 중의 하나만 선택해야 한다는 사고는 혁신을 제한한다)

상당히 신선한 사고방식이었는데요. 저는 문제를 해결할 때 항상 근본원인을 잘 찾아야 한다 라고 해석했습니다. 너무나 예가 신선해서 그대로 가져오면

고객의 문의가 늘어남 -> 고객의 문의의 질과 양을 모두 향상해야 함 -> 그렇다면 고객이 문의를 하는 이유는 무엇인가? (다음의 원인들)
1. 고객이 감사를 표하기 위해 (안타깝게도 매우 소수)
2. 고객의 서비스에 대한 불만
3. 고객의 서비스에 대한 궁금함

따라서 고객 문의가 발생하는 근본원인을 해결한다면 – 예를 들어 고객이 문의하기 전에 알 수 있다면, 고객이 물어보기도 전에 궁금한 것을 알 수 있다면, 고객이 불만을 가지는 부분을 개선할 수 있다면 – 고객에게는 더 좋은 사용자 경험을 제공하면서도, 비용을 절감할 수 있다라고 문제를 새롭게 정의한 부분입니다.

그냥 ‘고객 문의의 양과 질’이라는 것에만 집착한다면 이런 근본 원인을 찾지 못하지 않았을까 싶습니다.

3.Maximize experimentation

2번과 연결되어 있는 내용인데, 문제를 정의한 후 해당 문제에 관한 솔루션을 찾는 것은 기본적으로 ‘가정’을 내포하고 있습니다. 그렇기에 최종적으로 내 가설이 맞는지 아닌지를 데이터를 통해 봐야 한다고 하는 것이구요.

다만, 아직 이 부분은 얼마집에는 강조하고 싶지 않습니다 (앞으로 서비스가 성숙되며 점점 더 강조될 거 같긴 합니다만) 우리는 가설과 추측이 필요한 영역이 아니라 본질적으로 digital transformation의 부족한 부분을 메꿔가며 하고 있는 상황이어서요. 쉽게 말해 커머스에서 물건을 고르고, 장바구니에 담고, 결제하는 과정 중에서 일부가 아직 안되거나 여전히 불편하게 오프라인에 있는 상황이니 기본 고객의 목적한 행동에 맞는 부분을 갖추면서 이런 부분을 강화하면 좋을 것 같습니다.

4.Obsess about the customer

이 부분도 정말 여러 아티클에서 자주 들었던 내용인데, 다시 들으니.. 또 좋더라고요. 경쟁사를 베끼는 것은 빠르게 변하는 산업에서는 승리할 수 없는 전략입니다. 물론 경쟁사가 뭘하는지, 어떻게 하는지는 지켜봐야겠지요. 하지만 중요한 것은 경쟁사가 어떻게 하는지가 아니라 고객이 무엇을 원하는지, 고객이 5-10년이 지나도 무엇을 원하는지입니다. 우리는 그런 변하지 않는 고객니즈를 더 빠르고, 정교하게 맞춰주면 자연스레 경쟁에서 이기게 되는 것이구요.

다시 말해, 10년이 지나도 변하지 않을 것은, 고객이 아마존에게 원하는 것은 ‘더 많은 선택지’, ‘낮은 가격’, ‘편리함’이고, 저는 처음부터 아마존이 그 핵심 가치를 잘 발견하고, 잘 정의하고, 잘 지켜왔다고 생각이 됩니다.

그런 점에서 우리가 우리의 핵심 가치를 정의할 시기가 되었다고 생각이 듭니다. 잘 고민해서 워케이션에서 같이 이야기 나눠보시죠. 주말 보람차게 보내고 월요일에 봐요!